Az alapfogalmak tisztázása, a megalapozott döntéshozatalhoz
Az érdeklődői megkeresések során gyakran tapasztaljuk, hogy a vállalatirányítási és ügyfélkapcsolat-kezelési rendszerekkel kapcsolatos fogalmak nem mindig egyértelműek. Sok esetben az érdeklődők határozott kéréssel érkeznek, miszerint ERP-re vagy CRM-re van szükségük, és csak a közös gondolkodás során derül ki, hogy a vállalat valójában milyen üzleti problémára keres megoldást és arra mely rendszer jelent valódi segítséget.
Az interneten elérhető információk sokszor leegyszerűsítve vagy pontatlanul mutatják be ezeket a megoldásokat, ami könnyen félreviheti egy rendszerbevezetési projekt irányát. Éppen ezért érdemes már a kezdetekkor szakértői szemmel megvizsgálni, hogy az adott üzleti kihívásra ERP (vállalatirányítási rendszer), CRM (ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer) vagy esetleg egy teljesen más típusú rendszer adja-e a legjobb választ.
Ebben a cikkben világosan bemutatjuk, mi az ERP és mi a CRM, milyen problémákra nyújtanak megoldást, valamint hogyan helyezkednek el egymáshoz képest egy vállalat működésében.
Mit takar pontosan az ERP rövidítés? Miért nevezik a vállalat gerincének?
Az ERP (Enterprise Resource Planning) a vállalat belső működésének központi rendszere. Feladata az, hogy egységes adatmodellre építve összefogja, irányítsa és automatizálja a vállalat alapvető működési folyamatait.
Az ERP ott válik nélkülözhetetlenné, ahol a működés komplexebbé válik, és már nem tartható kézben különálló rendszerekkel, Excel-táblákkal vagy manuális egyeztetésekkel.
Tipikusan ERP rendszerben kezeljük:
- a pénzügyet és számvitelt,
- a beszerzést és készletkezelést,
- a raktári és logisztikai folyamatokat,
- a termelést vagy szolgáltatásteljesítést,
- a számlázást,
- valamint a vezetői riportingot és kontrollt.
Az ERP nem egy-egy terület optimalizálásáról szól, hanem arról, hogy a vállalat egésze átláthatóan, következetesen és digitalizált módon működjön. Akkor ad valódi értéket, amikor a probléma nem lokális, hanem a működés több pontján jelentkezik.
ERP jelentéséről bővebben egy korábbi cikkünkben is olvashat.
Mire való a CRM? Milyen üzleti problémákat kezel?
A CRM (Customer Relationship Management) ezzel szemben az ügyfélkapcsolati tevékenységek kezelésére fókuszál. Célja az, hogy az értékesítési és ügyfélkezelési folyamatok követhetők, mérhetők, tervezhetők és automatizáltabbak legyenek.
A CRM elsősorban ott segít, ahol az értékesítés már nem tartható fejben és szükség van strukturált működésre.
A CRM rendszerek tipikusan támogatják:
- az érdeklődők (leadek) nyilvántartását,
- az értékesítési folyamat (pipeline) követését,
- az ajánlatadást és aktivitáskezelést,
- az ügyfélkommunikáció dokumentálását,
- valamint az értékesítési előrejelzéseket.
A CRM valódi üzleti előnye az értékesítési és ügyfélkezelési folyamatok átláthatóságában, követhetőségében és tudatos irányításában jelenik meg.
Hol helyezkedik el az ERP és a CRM a vállalat életében?
Az ERP és a CRM nem egymás alternatívái, hanem különböző szerepet töltenek be ugyanazon üzleti folyamaton belül és egyformán a vállalat üzleti működését támogatják.
Leegyszerűsítve:
- a CRM az üzlet megnyeréséig kíséri a folyamatot,
- az ERP az üzlet teljesítését és elszámolását kezeli.
A CRM segít abban, hogy üzlet jöjjön létre. Az ERP biztosítja, hogy az üzlet szabályozottan, átláthatóan és pénzügyileg rendezett módon teljesüljön.
Egy érettebb vállalatnál a két rendszer integrálódik: a CRM-ben kezelt értékesítési lehetőségekből ERP folyamatok indulnak, amelyek a rendeléstől a számlázáson át a könyvelésig végigkísérik a működést.
Hogyan dönthető el, mire van valóban szükséged?
A megfelelő rendszer kiválasztása a probléma pontos megértésével kezdődik.
Érdemes végiggondolni például az alábbi kérdéseket:
- Az értékesítési folyamat átláthatatlan vagy a működés egészével van gond?
- Nehéz előre jelezni a bevételeket, vagy inkább a költségek és készletek nem kontrollálhatók?
- Egy terület akadozik vagy több funkció között van folyamatos egyeztetési kényszer?
Ha a problémák elsősorban az értékesítéshez, ügyfélkezeléshez kapcsolódnak, akkor CRM irányba érdemes gondolkodni. Ha a kihívások a pénzügyben, készletkezelésben, működésben vagy riportingban jelentkeznek, akkor ERP rendszerre van szükség.
Sok esetben a helyes válasz nem „vagy”, hanem „is”, de mindig fontos, hogy mindkét rendszer a saját szerepében legyen erős. Amikor az ERP és a CRM integrált ökoszisztémában működik együtt, az automatizmusokon keresztül átláthatóvá és mérhetővé válik a teljes értéklánc az új ügyfél megszerzésétől a meglévő ügyfelekhez kapcsolódó folyamatok kezeléséig és riportálásáig.
Összegzés
A megfelelő szoftver kiválasztása összetett döntés, amelynek sikere azon múlik, mennyire pontosan sikerül feltárni a valós üzleti igényeket. Problémaközpontú megközelítéssel és szakértői támogatással azonban jól meghatározható az a megoldás, amely hosszú távon képes hatékonyan támogatni a vállalat működését és fejlődését.
Amennyiben indokoltnak látod egy tapasztalt, külső szakértő bevonását a döntés előkészítésébe, csapatunk készséggel segít az igények strukturált áttekintésében, valamint a lehetséges megoldások szakmai értékelésében és kiválasztásában.